As más críticas do Google são o pesadelo de qualquer empresário, especialmente se achar que o feedback que recebe não é razoável ou é falso.
Afinal de contas, um comentário negativo em sítios de avaliação como o Google, Facebook, Tripadvisor, Yelp e outras plataformas semelhantes pode minar seriamente todos os esforços e energia que desenvolveu para construir a sua empresa ao longo dos anos.
Por isso, vou mostrar-lhe como eliminar as avaliações do Google do seu Perfil empresarial do Google e manter o seu reputação online.
Porquê eliminar críticas inadequadas do Google?
A maioria das empresas locais tem um Perfil empresarial do Google para gerir as suas listas de empresas e receber comentários (positivos e negativos) dos seus clientes.
O Google aloja cerca de 75% de todas as críticas onlinee quase todos os consumidores modernos as verificam antes de se comprometerem com uma marca, produto ou serviço.
Assim, se as críticas fazem ou desfazem o seu sucesso, o que deve fazer com as críticas negativas?
Em termos simples, deve esforçar-se por oferecer sempre um serviço excelente para gerar o maior número possível de Avaliações 5 estrelas do Google possível. No entanto, quando receber críticas negativas (e eventualmente irá recebê-las), também terá de lidar com elas de forma adequada.
Lembrem-se de uma coisa: as críticas negativas genuínas ajudam a sua empresa, e não podem nem devem ser eliminadas. São uma oportunidade para melhorar a sua oferta e converter clientes insatisfeitos. Em vez disso, concentre-se na remoção de críticas falsas e inadequadas deixadas para prejudicar a sua empresa.
Por conseguinte, o Google permite-lhe eliminar as avaliações apenas se estas violarem as políticas da plataforma, tais como as avaliações de spam que manipulam as classificações.
É possível eliminar as avaliações do Google?
Tal como referido anteriormente, enquanto proprietário de uma empresa, não pode eliminar diretamente as avaliações do Google deixadas pelos clientes. No entanto, ainda pode assinalá-los como inadequadosAssim, o Google verifica-os e decide se deve atuar removendo-os.
Lembre-se: O Google não eliminará as críticas genuínas de que discorda ou de que não gosta, uma vez que o público merece obter uma imagem real das empresas e das suas ofertas. Por conseguinte, pode eliminar comentários no seu Google as listas de empresas apenas se forem falsas ou inadequadas.
Com isso em mente, existem dois métodos principais para remover comentários do seu perfil do Google Business: ou apelar à pessoa que escreveu a crítica para o eliminar, prometendo melhorar a sua experiência ou denunciar a avaliação como falsa ou inadequada para que a equipa do Google o remova por si.
Dito isto, se tudo o resto falhar, também lhe vou oferecer três métodos alternativos para remover críticas prejudiciais das suas localizações no Google.
Como remover as avaliações do Google: 2 métodos principais
A sua primeira ação deve ser sempre assinalar as críticas ofensivas como inadequadas e/ou contactar diretamente o avaliador:
Opção 1: Assinalar comentários falsos como inadequados
Se considerar que algumas das críticas que recebe são spam, falsas, utilizam profanação, discriminação ou discurso de ódio, ou são geralmente inadequadas de outras formas, pode denunciá-las para remoção através de alguns passos simples:
1. Navegue para o seu Google Gestor de perfis empresariais através do Botão "Google Apps encontrado na página de destino do Google (canto superior direito):
2. Toque no ícone separador "Comentários encontrado no friso do lado esquerdo para aceder a todas as suas avaliações de localizações do Google:
3. Localize a análise que pretende denunciar, clique nos três pontos junto à mesma e toque em 'Assinalar como inadequado':
4. Seleccione o motivo para comunicar a revisão em questão, forneça as informações necessárias e envie o relatório:
5. Por fim, receberá um confirmação da apresentação e uma notificação de que receberá uma resposta no prazo de três dias úteis:
6. Depois de apresentar o relatório, receberá também uma confirmação por correio eletrónico que o relatório é apresentado:
E pronto! Se o Google precisar de mais esclarecimentos, a equipa de suporte entrará em contacto consigo. Como lembrete, aqui está um resumo rápido do conteúdo de revisão que o Google não permite:
- Conteúdo de spam: o mesmo conteúdo de avaliação escrito várias vezes a partir de perfis diferentes;
- Linguagem ofensiva: conteúdos que contenham linguagem obscena ou gestos obscenos;
- Fora do tópico: comentários que não estão de todo relacionados com a sua localização, o seu produto ou o seu serviço, o que inclui comentários pessoais e opiniões políticas;
- Conteúdo perigoso e depreciativo: contém ameaças, assédio, discriminação ou críticas fraudulentas;
- Conflito de interesses: críticas negativas sobre os seus concorrentes para enganar os utilizadores e manipular as classificações do motor de busca Google;
- Artigos restritos ou proibidos: conteúdos que contenham ligações, ofertas ou apelos à ação para artigos como álcool, armas, tabaco e produtos farmacêuticos. Inclui ofertas de desconto, códigos de cupão ou informações de contacto para adquirir estes artigos restritos;
- Conteúdo ilegal: conteúdos que promovam actividades ilegais, como violações de direitos de autor, abuso sexual, produtos proibidos, como drogas ilícitas ou produtos animais traficados, que retratem violência ou que estejam relacionados com grupos terroristas;
- Falsificação de identidade: conteúdo em que uma pessoa se apresenta de forma desonesta como um indivíduo, representante de uma empresa ou organização.
As avaliações abrangidas por estas categorias acabarão por ser removidas. Se não o fizerem, pode intensificar o processo contactando a Google.
Como remover críticas falsas do Google: Tutorial em vídeo
Também pode consultar este tutorial em vídeo oficial preparado pela equipa de suporte do Google que abrange todo o processo de remoção das avaliações do Google:
Devido à elevada procura, esperamos atrasos no processamento da sua sinalização/pedido. Além disso, não sinalize a mesma avaliação duas vezes. Apenas as avaliações que violam Política de conteúdos do Google podem ser denunciadas. As críticas com as quais não concorda, mas que respeitam a política de conteúdos, não serão removidas.
Opção 2: Pedir ao avaliador para eliminar a sua avaliação do Google
Saber como responder às avaliações do Google oferece uma enorme vantagem às empresas, uma vez que todas as suas críticas (especialmente as más) são um oportunidade de converter clientes insatisfeitos em embaixadores da marca para toda a vida.
Por esse motivo, esforce-se sempre por compreender o ponto de vista do cliente e tente satisfazer as suas expectativas. Eis os principais passos que pode dar para atingir esse objetivo:
- Identificar os clientes que tiveram uma má experiência com os seus produtos ou serviços;
- Pedir desculpa pelo incidente e oferecer uma solução, se for caso disso;
- Recomendar que entrem em contacto consigo se for necessário aprofundar a discussão;
- Trabalhar em conjunto para encontrar uma solução e garantir que as suas necessidades são satisfeitas;
- Peça ao avaliador para transformar o seu feedback inicial numa avaliação positiva.
É provável que mate dois coelhos com uma cajadada só se seguir estes passos: livrar-se da crítica negativa e obter uma crítica positiva genuína.
Além disso, ao apresentar publicamente as suas desculpas e a sua disponibilidade para ajudar, os seus potenciais clientes verão que está aberto a resolver qualquer situação que possa surgir.
No entanto, deve lembrar-se que é mais difícil apagar uma crítica quando responde à mesma, uma vez que a sua resposta significa que reconhece que é exacta e relevante.
Na pior das hipóteses: se o cliente (ou o Google) não eliminar ou editar a avaliação, os consumidores poderão ver que teve em conta os interesses dos seus clientes ao oferecer ajuda, o que muitas vezes fala mais alto do que as avaliações positivas.
3 tácticas para falar com clientes insatisfeitos
Eis algumas dicas para o ajudar a falar com os seus clientes (em público ou em privado):
- Reconhecer e nomear o problema do cliente. Pode começar por dizer: "Parece que teve uma má experiência com os nossos serviços".
- Mostrar empatia e compreensão das suas emoções. Concorde que também ficaria desapontado com tal experiência, confirme que tem um padrão mais elevado de atuação e que pretende resolver o problema o mais rapidamente possível.
- Garantir que vai resolver o problema o mais rapidamente possível. Diga que quer ter a oportunidade de corrigir a situação e discuta com o cliente a melhor forma de resolver o seu problema.
Ler mais: Melhores exemplos de resposta às avaliações do Google
Outras formas de eliminar as más críticas do Google
Se as duas abordagens descritas acima não funcionarem para si, pode sempre experimentar os três métodos seguintes para remover as avaliações do Google:
Opção 1: Utilizar a ferramenta de gestão de críticas do Google
A ferramenta de remoção automática de críticas do Google é a melhor opção para marcar rapidamente críticas inadequadas para remoção e verificar o seu estado.
Só tem de efetuar alguns passos para identificar e assinalar todas as críticas que pretende:
1. Acesso Remoção automática de análises de autoajuda do Google página de destino:
2. Premir "Confirmar ou "Mudar de conta para verificar o seu endereço de correio eletrónico:
3. Seleccione a localização da empresa onde a avaliação foi apresentada e prima 'Continuar':
4. Premir 'Comunicar uma nova revisão para remoção', localize a revisão que pretende comunicar e prima 'Relatório':
5. Seleccione a categoria de revisão do relatório e prima "Submeter para concluir o processo:
Pode verificar o estado das críticas assinaladas a qualquer momento, revisitar a página da Ferramenta de gestão de críticas do Google. Se o Google não tiver tomado a decisão que esperava, também pode apresentar um recurso único através da mesma ferramenta.
Verificar Documentação oficial do Google para mais informações.
Opção 2: Apresentar um pedido de remoção legal
Se pretender agravar a situação, tem também a opção de apresentar um pedido de remoção de revisão legal. Dito isto, o Google só considerará este pedido em circunstâncias limitadas. Os passos para concluir este processo são bastante simples:
- Navegar para o Ferramenta de remoção de conteúdos do Google;
- Selecionar 'Google Maps e produtos relacionados';
- Siga as várias indicações no ecrã para aceder às suas listas locais;
- Seleccione o motivo pelo qual pretende denunciar o conteúdo (legal ou não legal);
- Preencher todos os informação relevante relativamente ao utilizador e ao conteúdo:
- Os seus dados (país e nome),
- As suas informações comerciais (nome da empresa e endereço de contacto),
- Informações sobre o conteúdo ilícito (URLs, tipo de conteúdo),
- Descrições pormenorizadas das razões que o levaram a denunciar o conteúdo,
- Citações exactas das críticas ofensivas.
Depois de apresentar o seu pedido de remoção legal, a Google levará o seu caso muito a sério, uma vez que está a alegar uma infração ou atividade ilegal, pelo que a Google tem de se certificar de que segue o protocolo correto do início ao fim.
Opção 3: tweetar ou contactar a equipa de apoio do Google
Se as opções anteriores falharem, pode sempre tentar contactar a Google através das redes sociais. Este tipo de ação costuma exercer pressão sobre a Google, uma vez que o público vê os problemas que os utilizadores encontram ao utilizar os seus serviços.
Sugiro que contacte a Google no Twitter, enviando um tweet para @GoogleMyBiz. Além disso, certifique-se de que os segue para que possam enviar-lhe uma mensagem direta:
Para tornar o processo mais rápido, anexe as capturas de ecrã que descrevem o problema. Não se esqueça de incluir uma breve descrição e ligações relevantes. Isto pode ajudá-los a obter uma melhor visão global do problema e a resolvê-lo direta e rapidamente.
Também pode contactar a Google através do preenchimento de um formulário de suporte através do seu perfil comercial:
- Inicie sessão no seu perfil do Google Business;
- Desloque-se para baixo no menu do lado esquerdo e toque em "Suporte";
- Clique em "Contacte-nos" e escolha o seu método preferido.
Ou pode contactá-los através do serviço "Contacte-nos" automatizado:
- Navegar para Página "Contacte-nos" do Google;
- Seleccione a sua atividade e descreva o seu problema numa frase;
- Fornecer os recursos necessários para apoiar a questão;
- Escolha a sua opção de contacto preferida.
Alternativas à eliminação de uma crítica negativa do Google
E se esgotar todos os métodos disponíveis e ainda não conseguir livrar-se de críticas do Google especialmente prejudiciais e/ou falsas? Existem vários cursos disponíveis:
1. Responder a críticas negativas
Mostre que se preocupa com os seus clientes, respondendo a todas as críticas que receber.
Desta forma, pode compensar alguns dos danos que as más críticas causam à sua empresa, uma vez que os seus futuros clientes verão o esforço que faz para garantir que todos os clientes ficam satisfeitos com os seus produtos ou serviços.
Eis algumas dicas que deve seguir quando responder a uma avaliação negativa do Google:
- Não perca a calma!
- Personalizar a resposta
- Agradecer as reacções
- Não fique na defensiva, peça desculpa e seja solidário
- Pedir uma segunda oportunidade
Sabendo como pode ser difícil criar a resposta perfeita para uma crítica que causa comichão, reunimos várias modelos de resposta a críticas negativas que pode utilizar de imediato.
2. Obter mais críticas positivas
Toda a gente sabe que receber uma crítica negativa de vez em quando acontece a toda a gente, mas se tiver um várias críticas positivasos negativos afogar-se-ão fora.
Assim, o que tem de fazer é pedir aos seus clientes satisfeitos que dêem um bom prémio após cada transação, e há muitas formas de o fazer pedir uma avaliação do Google, tais como:
- Perguntar por correio eletrónico
- Pedir por SMS
- Imprimir códigos QR nas embalagens
- Incorporar um botão de avaliação no seu sítio Web
3. Promova as suas críticas positivas
A promoção de críticas pode fazer maravilhas pela sua reputação online.
Mostrar excelentes críticas no seu sítio Web incentivará os potenciais clientes a efetuar uma compra e deixar os seus próprios comentários também.
Eis algumas ideias sobre onde pode apresentar as suas críticas de 5 estrelas:
- Apresentar as críticas na sua página "Sobre nós
- Criar um cabeçalho com a melhor crítica que tiver
- Incorporar um carrossel das 10 melhores críticas na sua página inicial
- Coloque cada avaliação junto ao produto correspondente
- Criar um 'Críticas' página
Saiba mais: Melhores práticas para a apresentação de críticas
Razões pelas quais não deve eliminar as críticas negativas genuínas do Google
Por vezes, não deve procurar formas de eliminar uma avaliação negativa, especialmente se esta for genuína e oferecer críticas construtivas. Veja como elas podem ajudar sua empresa:
- A remoção de críticas negativas do Google irá frustrar um cliente já desiludido, pois indica-lhe que não quer a sua opinião.
- As más críticas são uma oportunidade para transformar as críticas negativas num ponto forte. Ouça as palavras dos clientes, compreenda-as e sugira uma solução.
- Responder positivamente a um comentário negativo mostra aos potenciais clientes que se preocupa com eles e que irá resolver o problema a qualquer custo.
- As empresas sem críticas negativas cheiram mal, certo? Mesmo as empresas com um serviço ao cliente de classe mundial atraem, de vez em quando, críticas negativas.
- Encare o feedback que recebe como se tivesse contratado o seu próprio mini-focus group sem pagar por isso, o que o ajudará a eliminar as suas falhas.
- Utilize-as para melhorar a experiência do cliente e reconquistá-lo. Depois, peça-lhes para editarem a sua avaliação online da sua empresa.
Como eliminar as avaliações do Google que publicou?
Enquanto as empresas têm mais dificuldade em apagar as críticas deixadas pelos seus clientes, os utilizadores que publicam essas críticas só têm de clicar em alguns botões:
1. Abra a sua conta Google e navegue até 'Google Maps';
2. No menu da faixa de opções do lado esquerdo, seleccione "As vossas contribuições;
3. Clique no botão separador "Comentários;
4. Localize a análise que pretende eliminar e toque no botão de três pontos;
5. Selecionar para eliminar ou editar a sua avaliação do Google.
É isso mesmo! Se precisar de mais informações, consulte o nosso guia completo de avaliações do Google para tirar o máximo partido das suas avaliações no Google, uma vez que lhe diz como gerir as suas feedback dos clientes e melhorar a sua reputação online.
Conclusão: Mantenha-se sempre a par das suas avaliações do Google!
Gerir eficazmente as suas avaliações do Google (tanto positivas como negativas) é crucial para manter uma reputação online positiva. Felizmente, com as estratégias certas, pode aumentar ou atenuar os seus efeitos e até transformá-los em oportunidades de melhoria.
Além disso, experimente os métodos descritos neste guia para sinalizar críticas inadequadas, contactar clientes insatisfeitos e promover o seu feedback positivo.
Embora não seja possível eliminar todas as críticas negativas, responder a preocupações genuínas mostra aos potenciais clientes que se preocupa com as suas experiências.
Ao manter-se proactivo e envolvido com as suas críticas, pode proteger e melhorar a reputação da sua empresa, garantindo o sucesso a longo prazo.
Além disso, não se esqueça de explorar ferramentas como EmbedSocialpois ajudam-no a apresentar comentários autênticos gerados pelos utilizadores no seu sítio Web, aumentando ainda mais a confiança e as vendas.
Perguntas frequentes sobre a eliminação de críticas do Google
Depois de assinalar uma avaliação do Google como inadequada, o Google demora alguns dias úteis a analisar o seu pedido. Se a Google concordar que a avaliação é contrária à sua política, esta será eliminada no prazo de três dias.
Se não conseguir eliminar uma determinada avaliação do Google, tente responder ao avaliador pedindo-lhe desculpa e oferecendo-lhe uma solução para o problema.
Não, o Google não permite que os avaliadores saibam quem denunciou as suas avaliações, exceto se a avaliação violar os termos de serviço do Google. Dito isto, o avaliador pode sempre visitar a página de avaliação da sua empresa para ver se a avaliação foi ou não removida.
As críticas negativas do Google podem permanecer indefinidamente, a menos que sejam removidas pelo avaliador ou retiradas pelo Google por violações das directrizes.
Não é possível visualizar diretamente as avaliações eliminadas do Google. Quando uma avaliação é removida, deixa de estar acessível ao público ou ao proprietário da empresa.
A Google eliminará as críticas que violem as suas directrizes, tais como spam ou conteúdo falso, comentários fora do tópico, conteúdo ilegal, material sexualmente explícito, linguagem ofensiva, falsificação de identidade ou conflito de interesses.
PARA SUA INFORMAÇÃO: Pode automaticamente incorporar widget de avaliações do Google no seu sítio Web e mostrar comentários autênticos gerados pelos utilizadores, aumentando a confiança para mais vendas. Experimente agora.
Incorporar o Google Reviews em segundos.
Gerar automaticamente e incorporar comentários do Google e utilizar ferramentas de gestão de análises de IA para o ajudar a desbloquear o potencial de vendas do seu sítio Web.
