Receber feedback no Google pode ser stressante, e ter estes exemplos de respostas a avaliações do Google na ponta dos dedos pode ajudar muito.
Possuir um Perfil empresarial do Google e ter uma conta no Google Maps significa que toda a gente pode deixar as suas opiniões sobre os seus produtos ou serviços disponíveis ao público. Essas opiniões sobre a sua empresa podem afetar diretamente as suas vendas e o seu crescimento, uma vez que as opiniões positivas lhe trarão novos clientes, enquanto as negativas afastarão os seus potenciais clientes dos seus serviços.
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Por exemplo, se um cliente estiver interessado em reservar um hotel, fará uma pesquisa no Google sobre os melhores hotéis numa área específica. Os hotéis com críticas negativas no Google serão automaticamente removidos da lista, porque quem é que quer reservar um hotel com hóspedes insatisfeitos? É muito provável que os hotéis com melhor classificação se mantenham no jogo, graças ao leque de críticas positivas e de clientes satisfeitos.
Nesta publicação do blogue, veremos porquê Avaliações do Google são importantes para a sua empresa e como responder a todas elas. Além disso, encontrará 25 exemplos de respostas a avaliações do Google que pode utilizar para a sua empresa, independentemente do sector em que se encontra, por isso sinta-se à vontade e fique atento.
Como responder às avaliações do Google?
Como proprietário de uma empresa, é provável que você e a sua equipa de gestão leiam o que as pessoas dizem sobre os seus produtos ou serviços. É uma boa prática, por vezes, se não sempre, responder a alguns comentários, sejam eles positivos ou negativos. É claro que existem golpistas e comentários sem qualquer sentido, por isso é importante concentrar-se em comentários honestos e reais do Google para a sua empresa.
Para responder às avaliações do Google, deve iniciar sessão na sua conta Google Business e siga estes passos:
Passo 1: No painel de controlo, navegue até 'Comentários‘
Passo 2: Clique no botãoResponder' para responder a uma determinada crítica, escreva a sua resposta e clique em 'Publicar resposta‘
Passo 3: Se se tratar de uma avaliação falsa ou inadequada, clique no ícone dos 3 pontos e clique no botão "Relatório" para o comunicar.
Tutorial completo sobre como responder às avaliações do Google >
Ao responder a críticas positivas do Google, tenda sempre a ter um tom de agradecimento na sua resposta, temperado com explicações adicionais sobre os benefícios dos seus produtos ou serviços. Para as críticas negativas, tende sempre a ser profissional na sua resposta e a mostrar gratidão, a explicar a situação em pormenor e a pedir desculpa pelo problema sem assumir a responsabilidade (se a culpa não for sua).
Em geral, tente criar um modelo para as avaliações positivas e negativas do Google, modificando-o de acordo com a natureza dos comentários dos clientes. Ao responder a críticas negativas e positivas, deve ter em atenção vários aspectos, pelo que deve prestar muita atenção à secção seguinte.
Como responder a exemplos de críticas negativas do Google
Sim, é impossível que 100% das suas avaliações do Google sejam positivas e que todos os clientes fiquem satisfeitos ao máximo. Quanto mais cedo se habituar a isso, melhor lidará com todas as más situações e continuará a fazer crescer o seu negócio na direção certa.
Há alguns aspectos específicos que deve ter em conta antes de responder a críticas negativas relacionadas com a sua empresa:
Mostrar uma atitude profissional
Independentemente de a avaliação do Google sobre a sua empresa ter um tom ofensivo e de ser demonstrada uma voz agressiva, tenda sempre a ser profissional e responda a todos os comentários a outro nível. Nunca escreva com um tom sarcástico ou defensivo, mas explique claramente a situação e faça-os compreender o cerne do problema. É assim que se mantém profissional e constrói uma imagem positiva para a sua empresa.
Evitar o debate público sobre uma crítica falsa
É possível que note uma avaliação falsa para a sua empresa a partir de contas falsas do Google; é um facto. Quando reconhecer esta situação, mantenha a calma e não tente debater - denuncie a avaliação e o Google fará o resto. As avaliações falsas só podem ser removidas da página da empresa se violarem as directrizes da comunidade e os termos de serviço, por isso não se esqueça disso.
Pedir desculpa pela má situação
Por vezes, quando os clientes têm uma má experiência com os seus produtos ou serviços, não lhes peça desculpa diretamente, mas peça-lhes desculpa por estarem chateados e ofereça uma solução através de outros tipos de comunicação (e-mail, Viber, Google Meet...). É assim que os novos clientes saberão que existe uma história com dois sentidos, sem julgarem que a culpa da má avaliação é sua.
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Ler mais: Como remover as avaliações do Google?
Como responder a exemplos de críticas positivas do Google
Comentários positivos são definitivamente os impulsionadores do crescimento do seu negócio e atraem novos clientes interessados nos seus produtos ou serviços. Responder a boas críticas do Google significa envolver-se com os seus clientes satisfeitos, o que dá um tempero extra às suas relações.
Aqui, vamos mostrar-lhe algumas dicas e truques para responder a críticas positivas do Google e aumentar as suas hipóteses de construir uma melhor autoridade no sector e atrair novos clientes.
Utilizar o nome do cliente
Quando escrever uma resposta à sua avaliação do Google, utilize sempre o nome próprio ou o apelido do cliente para expressar a sua gratidão. A menção do nome do cliente mostra que está a escrever a resposta pessoalmente - não é uma forma robótica de enviar um texto genérico para cada avaliação do Google. É importante para criar confiança e tornar as relações com os clientes ainda melhores.
Mencionar o seu produto
Em cada avaliação do Google em que clientes satisfeitos mencionam o seu produto, tende sempre a mencioná-lo novamente na resposta para uma promoção extra. Isto irá aumentar o conhecimento do produto e aumentar a sua popularidade junto de novos clientes que nunca ouviram falar dele. Está a promover o seu produto diretamente em resposta a uma avaliação positiva do Google, por isso, porque não experimentar?
Dar informações actualizadas sobre o seu novo produto ou serviço
Na sua resposta à avaliação do Google, tenda sempre a apresentar uma atualização de um produto ou serviço semelhante com o qual o seu cliente esteja satisfeito. Isto abre uma nova oportunidade para vender outro produto aos seus clientes satisfeitos e levá-los a fazer compras, mas, mesmo assim, tenha cuidado para não ser demasiado insistente com os seus novos produtos.
Utilizar software para automatizar as respostas às revisões
EmbedReviews é um completo software de gestão de revisões que o ajudará a recolher e a responder às avaliações do Google a partir de um único local. O melhor é que receberá notificações que o ajudarão a nunca perder uma avaliação para responder.
Além disso, pode responder a cada avaliação a partir de um painel de controlo se tiver várias localizações ou gerir várias empresas com perfis do Google Business. Não é necessário iniciar sessão em todos os perfis para responder às avaliações recebidas.
10 exemplos de respostas a avaliações do Google
Seguem-se exemplos de como responder às avaliações do Google que pode utilizar para a sua empresa em diferentes sectores. Deve haver um exemplo de resposta para as críticas positivas e negativas, por isso, certifique-se de que não perde nenhuma delas.
Exemplo de resposta 1 (Restaurante)
Resposta positiva:
Olá [nome do cliente],
- [Nome do seu restaurante] Equipa
Exemplo de resposta de revisão
Resposta negativa:
Olá [nome do cliente],
Obrigado por dedicar algum tempo para nos deixar uma avaliação. Trabalhamos continuamente para criar boas experiências para os clientes, e lamentamos saber que falhámos o alvo aqui. Pode contactar-nos em [número de telefone] ou por e-mail com mais comentários ou sugestões? Esperamos poder usar isso para melhorar no futuro.
- [Nome do seu restaurante] Equipa
Exemplo de resposta de revisão
Eis um exemplo real de uma crítica negativa de um restaurante:
Exemplo de resposta 2 (Hotel)
Resposta positiva:
Olá [nome do cliente],
Obrigado por dedicar o seu tempo a publicar uma avaliação da nossa propriedade. Estamos felizes por saber que gostou da sua estadia no [nome do seu hotel]. O nosso objetivo é sempre exceder as suas expectativas! Se houver algo em que o possamos ajudar durante a sua próxima visita, não hesite em contactar-nos. Esperamos vê-lo em breve!
Com os melhores cumprimentos, [nome do hotel] Equipa
Exemplo de resposta de revisão
Resposta negativa:
Olá [nome do cliente],
Obrigado pela sua avaliação; agradecemos imenso o seu tempo para nos fornecer este valioso feedback. Lamentamos muito saber que não teve uma grande experiência no nosso hotel - a nossa missão é proporcionar excelentes experiências aos hóspedes, por isso lamentamos tê-lo desiludido. Tomámos em consideração o seu feedback e vamos esforçar-nos por fazer melhorias em conformidade. Para mostrar ainda mais as nossas mais profundas desculpas e gratidão, gostaríamos de o contactar pessoalmente para discutir o assunto.
Com os melhores cumprimentos, [Nome do hotel] Equipa
Exemplo de resposta de revisão
Ver o exemplo de caso real para a avaliação negativa:
Exemplo de resposta 3 (ginásio/centro de fitness)
Resposta positiva:
Caro [nome do cliente],
Estamos muito contentes por saber que teve uma óptima experiência no [nome do seu ginásio]. A sua avaliação fez-nos ganhar o dia! Toda a nossa equipa de fitness trabalha arduamente para manter os nossos clientes satisfeitos, mas só o podemos fazer graças a clientes fantásticos como você. Mais uma vez, obrigado e esperamos que nos visite em breve para o guiarmos no processo de criar uma melhor versão de si próprio!
Atenciosamente [Nome do ginásio] Equipa
Exemplo de resposta de revisão
Resposta negativa:
Caro [nome do cliente],
Com os melhores cumprimentos, [nome do seu ginásio] Equipa
Exemplo de resposta de revisão
A imagem seguinte é um exemplo de uma avaliação real do Google para um centro de fitness:
Exemplo de resposta 4 (Armazenar)
Resposta positiva:
Olá [Nome do cliente],
Só queria que soubessem o quanto a vossa avaliação significa para nós, para mais uma grande colaboração. Fazemos tudo o que está ao nosso alcance para fornecer aos nossos clientes os melhores produtos na nossa loja; é sempre bom saber que um cliente o aprecia. Mais uma vez, obrigado e esperamos que a vossa próxima visita seja igualmente positiva. Tenha um dia fantástico!
Melhor equipa [nome da sua loja].
Exemplo de resposta de revisão
Resposta negativa:
Olá [Nome],
Obrigado pela sua avaliação, todos os comentários são importantes para nós e lamentamos que tenha tido uma experiência tão frustrante. Como pode ver nas nossas outras avaliações, a sua situação é uma exceção e está longe dos nossos elevados padrões habituais. Isto faz com que queiramos garantir que esta situação seja resolvida e não volte a acontecer. Envie uma mensagem à nossa equipa de apoio para lhes dar a conhecer todos os detalhes sobre os produtos e prometemos-lhe que encontraremos uma solução satisfatória para si.
Atenciosamente [nome da sua loja] Equipa
Exemplo de resposta de revisão
Eis um exemplo de resposta às avaliações do Google de uma situação semelhante:
Exemplo de resposta 5 (consultório dentário)
Resposta positiva:
Olá [nome do doente],
Cordiais cumprimentos, Dr. [Seu nome]
Exemplo de resposta de revisão
Eis um exemplo de um caso real:
Olá [nome do paciente],
Dr. [Seu nome]
Exemplo de resposta de revisão
Exemplo de resposta 6 (escritório de advogados)
Resposta positiva:
Olá [Nome do cliente]
Estamos maravilhados com as suas amáveis palavras! Temos a certeza de que toda a comunidade gostaria de ouvir a sua análise detalhada do nosso caso jurídico que resolvemos com sucesso. Gostaríamos muito de entrar em contacto e saber mais sobre o seu próximo caso. Por favor, envie-nos uma mensagem por correio eletrónico, se não se importar. Mais uma vez, obrigado e tenha um ótimo dia!
[Nome do seu escritório de advogados] Equipa
Exemplo de resposta de revisão
Resposta negativa:
Olá [nome do cliente],
[Nome do seu escritório de advogados] Equipa.
Exemplo de resposta de revisão
Exemplo de resposta 7 (Salão de beleza)
Resposta positiva:
Olá [Nome do cliente]
Atenciosamente, [Nome do seu salão de beleza] Equipa
Exemplo de resposta de revisão
Resposta negativa:
Caro [nome do cliente],
Melhor equipa de [nome do seu salão de beleza
Exemplo de resposta de revisão
Uma mensagem de resposta do Google Review de uma situação da vida real é a seguinte
Exemplo de resposta 8 (Agência de marketing)
Resposta positiva:
Olá [nome do cliente],
Estamos satisfeitos por saber que optou por ficar connosco novamente. As suas amáveis palavras encorajam-nos a continuar a dar o nosso melhor no mundo do marketing digital e a garantir que a experiência de cada cliente é memorável. Mais uma vez, obrigado e tenha um ótimo dia.
Atenciosamente, [nome da vossa agência de marketing] Tea,
Exemplo de resposta de revisão
Veja o exemplo de resposta a uma avaliação do Google logo abaixo:
Resposta negativa:
Olá [nome do cliente],
Gostaríamos de ter a oportunidade de investigar melhor os seus comentários, juntamente com os resultados fornecidos pela nossa parte. Pode contactar-nos por correio eletrónico ou por telefone para uma conversa rápida? Trabalharemos consigo para resolver quaisquer problemas o mais rapidamente possível e tornar os resultados de marketing melhores do que antes.
Atenciosamente, [nome da sua agência de marketing]
Exemplo de resposta de revisão
Exemplo de resposta 9 (Empresa de TI)
Resposta positiva:
Caro [nome do cliente],
É um prazer ouvir as suas amáveis palavras de apreço pela nossa equipa de desenvolvimento de TI, que trabalha arduamente, na [nome da sua empresa]. Obrigado por ter escolhido colaborar connosco no seu sistema de software. Esperamos poder atendê-lo novamente em breve para outro projeto de TI.
Atenciosamente, [Nome da empresa] Equipa
Exemplo de resposta de revisão
Um exemplo de uma situação semelhante encontra-se aqui:
Resposta negativa:
Caro [nome do cliente],
Lamentamos que a sua experiência connosco não tenha correspondido às suas expectativas em relação ao sistema de software. Gostaríamos de saber porquê para podermos fornecer uma melhor solução de TI da próxima vez. Pode contactar-nos a qualquer momento através do nosso endereço de correio eletrónico ou número de telefone. Mais uma vez, obrigado pelo seu feedback!
Atenciosamente, [nome da sua empresa]
Exemplo de resposta de revisão
Exemplo de resposta 10 (Casino)
Resposta positiva:
Olá [nome do cliente],
[Nome do casino] Equipa
Exemplo de resposta de revisão
Exemplo da vida real:
Resposta negativa:
Olá [nome do cliente],
Obrigado por nos informar sobre esta situação no nosso casino. Os seus comentários ajudam-nos a fazer melhor no futuro. Iremos analisar este problema e esperamos resolvê-lo de forma rápida e correcta.
Atenciosamente, [Nome do Casino] Equipa
Exemplo de resposta de revisão
Respostas gerais a críticas negativas
As críticas negativas podem ser especialmente difíceis de responder. É necessário reconhecer as preocupações do cliente e, ao mesmo tempo, defender a sua empresa. E não quer parecer defensivo ou pouco profissional.
Seguem-se algumas dicas para responder a críticas negativas:
- Agradecer ao cliente o seu feedback e pedir-lhe desculpa pela sua experiência
- Assumir a responsabilidade por quaisquer problemas que estejam sob o seu controlo
- Explicar o que está a fazer para resolver o problema
- Oferecer-se para corrigir a situação, concedendo ao cliente um reembolso, um desconto ou outra compensação
Seguem-se alguns exemplos de respostas a críticas negativas:
"Lamento saber que teve uma experiência negativa. Estamos a trabalhar arduamente para melhorar o nosso serviço e faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para corrigir a situação."
"Obrigado por chamar a nossa atenção para este facto. Lamentamos qualquer inconveniente ou frustração que possa ter experimentado. Estamos a trabalhar continuamente para melhorar o nosso serviço e teremos em conta os seus comentários para garantir que proporcionamos a melhor experiência possível."
"Lamentamos a sua má experiência. Queremos que todos os nossos clientes tenham uma experiência positiva, pelo que faremos o nosso melhor para corrigir a situação. Contacte-nos em ___________ para que possamos ajudar a resolver o problema."
Exibir comentários do Google no seu site
Quando inspirar os seus clientes a deixar comentários na sua localização no Google, deve considerar visualização dos comentários como uma secção de testemunhos no seu sítio Web.
Ao fazê-lo, garantirá que o seu sítio Web está atualizado com as últimas feedback dos clientesque pode ajudar a criar mais confiança na sua empresa e convencer os potenciais clientes a tomar decisões de compra mais rápidas.
Para integrar as avaliações do GoogleSe o utilizador tiver uma conta de utilizador, pode utilizar a plataforma EmbedReviews e recolher e sincronizar automaticamente as avaliações quase em tempo real.
Assim que as suas avaliações forem geradas, poderá criar fantásticos widgets de avaliações do Google que terão um papel proeminente no seu sítio Web, actuando como prova social.
Aqui estão alguns exemplos dos widgets do Google Reviews disponíveis na plataforma EmbedReviews:
Desejo mais comentários do Google widgets? Clique em baixo para explorar mais modelos.
Saiba mais: Como pedir críticas no Google?
Conclusão
As avaliações do Google são uma das formas mais importantes de os clientes conhecerem a sua empresa. Podem também ajudá-lo a melhorar a sua classificação nos resultados de pesquisa. Responder a críticas positivas e negativas é importante para gerir a sua reputação online.
A melhor forma de responder a uma avaliação do Google é agradecer ao avaliador pelo seu feedback, abordar quaisquer preocupações que possa ter e convidá-lo a contactá-lo diretamente para resolver quaisquer problemas.
Além disso, os exemplos pré-criados de respostas a avaliações do Google podem ajudar a simplificar as suas respostas e a reforçar a sua capacidade geral gestão da reputação em linha.
PARA SUA INFORMAÇÃO: Pode automaticamente incorporar widget de avaliações do Google no seu sítio Web e mostrar comentários autênticos gerados pelos utilizadores, aumentando a confiança para mais vendas. Experimente agora.
